發布時間: 2016-01-14
各縣區人民政府，市政府各部門、各直屬機構，臨沂高新技術產業開發區管委會，臨沂經濟技術開發區管委會，臨沂臨港經濟開發區管委會，各縣級事業單位，各高等院校：
為進一步促進物業服務行業健康有序發展，構建與現代城市管理相適應的物業管理新體制，推動城市管理水平全面提升，根據《山東省物業管理條例》（以下稱《條例》）等有關規定，結合我市實際，現就加強物業管理工作提出如下意見。
一、物業管理工作的指導思想和基本原則
（一）指導思想。以科學發展觀為指導，以提高管理水平和服務質量為目標，按照市委、市政府“理順物業管理體制，推進物業管理重心下移”的總體要求，切實加快體制機制建設，完善以縣區為主體的物業管理體制，充分發揮縣區政府（含開發區管委會）、街道辦事處（含鄉鎮政府）和社區（含村居）委員會在物業管理中的作用，推動物業管理社會化、市場化、專業化、規范化發展，逐步實現物業管理的高效率和全覆蓋，促進社區穩定和諧與社會文明進步。
（二）基本原則。一是堅持立足當前與著眼長遠相結合。既要解決好當前物業管理中群眾反映強烈的熱點難點問題，提高物業企業服務質量，又要著眼于物業管理長效機制的建立，實現物業管理的科學化、制度化、規范化。二是堅持統籌兼顧與突出重點相結合。將物業管理工作貫穿于房屋開發、建設和管理的全過程，寓管理于服務之中；突出抓好物業管理體制機制建設和物業服務質量等重點工作，提升物業管理的整體水平。三是堅持專業化管理與自助式管理相結合。區別不同物業管理區域的實際情況，堅持以專業化物業企業管理為主、自助式管理為輔的多模式物業管理，努力實現物業管理全覆蓋。四是堅持行政監管與市場調節相結合。充分發揮政府監管職能，規范物業服務市場秩序。注重發揮市場的調節作用，創造公平公正、優勝劣汰的競爭環境，提高物業市場活力。
二、理順物業管理體制
物業管理工作要按照“縣區政府負責，街道辦事處組織，社區居委會落實，主管部門指導監督，相關部門密切配合，屬地管理，條塊結合”的原則，理順管理體制，明確管理職責，落實工作責任，將物業管理納入社區管理，充分發揮基層組織在物業管理工作中的綜合協調作用，共同推進物業管理工作有序開展。
（一）各縣區政府對本轄區物業管理工作負總責。負責組織落實各項物業管理法規政策措施，全面開展物業管理工作；各縣區要按照《條例》的規定，在街道辦事處明確相應的承辦機構，具體指導、協調物業管理的有關工作，落實人員和經費保障，建立縣區、街道、社區三級物業管理工作體系；落實管理責任，抓好本轄區物業管理工作的組織部署、協調指導和監督檢查。
（二）街道辦事處負責組織開展本轄區物業管理工作。會同物業主管部門界定物業管理區域范圍，科學劃定物業管理區域；組織指導本轄區業主大會成立和業主委員會換屆工作，監督業主大會和業主委員會依法開展業主自治管理；負責物業管理活動的日常管理與考評；組織開展舊住宅區的物業管理工作并予以監督；負責協調物業管理與社區管理、社區居委會與業主委員會的關系；召集物業管理聯席會議，調解處理轄區內物業管理方面的糾紛、投訴和信訪工作。
（三）社區居民委員會協助街道辦事處做好本轄區物業管理的落實工作。協助街道辦事處監督業主大會、業主委員會依法開展業主自治管理，開展社區行政管理及社區服務中與物業管理有關的工作；監督物業管理活動，協助街道辦事處處理管理服務中的矛盾糾紛；并對暫不具備市場化條件的住宅區提供基本的有償服務，促進社區建設與物業管理共同發展。
（四）物業主管部門負責本轄區物業管理的監管和行業指導。負責研究制定本轄區物業管理發展規劃，制定相關配套政策和行業標準；參與新建住宅項目配套設施的綜合驗收；負責轄區內物業服務企業的資質審查；監管物業服務企業，規范物業管理服務行為；負責專項維修資金和物業質量保修金的監督管理；落實物業管理項目招投標制度，組織物業管理行業的檢查、考核和人員培訓工作；牽頭組織檢查考核有關物業管理工作推進情況。
三、健全物業監管機制
各有關部門要按照相關法律法規規定，認真履行職責，加強物業管理市場的監督檢查，形成密切配合、齊抓共管的工作局面，為廣大業主營造舒適、安全的生活和工作環境。
（一）房地產開發主管部門要在《房地產開發項目建設條件意見書》中，對基礎設施和公共服務設施及建成后的產權界定和管理使用提出明確要求；在辦理開發項目經營許可時，以《房地產開發項目建設條件意見書》為依據，與開發企業簽訂房地產開發項目建設合同書，明確物業服務用房的標準；在圖紙聯合審查環節，落實物業用房的具體面積和位置；在住宅小區竣工綜合驗收時，加強對物業用房等小區配套公共設施的落實。開發項目須經竣工綜合驗收備案后，方可交付使用。
（二）規劃部門要嚴格按照設計規范和工程標準對居住小區詳細規劃進行審查，按規定標準設置物業管理、社區用房等配套公建，并在審查的規劃圖紙中明確標注位置和面積，做好配套公建的規劃竣工驗收工作。
（三）住建部門要加強對工程質量監督管理，監督施工單位嚴格落實工程質量保修責任，并協助配合房地產開發主管部門監督房地產開發企業嚴格落實對業主承擔的房屋保修責任；指導供水、供熱、供氣等專營單位加快專營設施設備的移交接管工作。
（四）城管部門要加大執法力度，對違章搭建建筑物、構筑物、私開門窗等違反規劃規定的行為依法進行查處；對違反城鎮容貌標準和管理規約安裝空調外機、太陽能熱水器、防盜網、遮陽罩、戶外廣告牌等設施的行為依法進行查處；對隨意傾倒垃圾、雜物等違反市容環境衛生規定的行為依法進行查處；對破壞公共園林綠地和市政設施的行為依法進行查處；對因從事餐飲、娛樂、建設等經營活動造成的油煙、噪聲等污染行為依法進行查處。
（五）物價部門要加強物業服務收費的監督管理，及時受理物業服務收費咨詢及投訴，協調解決因物業管理收費引發的矛盾和糾紛；對超標準和超范圍收費、不按規定明碼標價、強制服務并收費等行為依法進行查處。
（六）公安部門要加強指導和督促物業服務企業開展安全防范工作，嚴厲打擊打架斗毆、傳銷、強買強賣、強裝強卸等違法犯罪行為；加強對流動人口的管理；對飼養動物干擾他人正常生活、惡意堵門等違反治安規定的行為進行制止和查處。公安消防部門要指導物業服務企業做好防火救災等消防管理及宣傳工作，對未制定消防安全制度、未組織防火檢查和消防培訓及演練的依法進行查處；對占用、堵塞和封閉消防通道、疏散通道和安全出口、妨礙消防車輛通行的行為依法進行查處；對在小區內設立、儲存易燃易爆危險品的行為依法進行查處。
（七）質監部門負責對物業管理區域內的電梯等特種設備進行安全監察，督促使用單位做好特種設備的注冊登記、維保、作業人員持證上崗等工作；依法查處安裝、改造、維修和使用特種設備中的違規行為；對違法安裝計量器具的行為依法進行查處；調查處理物業管理區域內的特種設備事故。
（八）工商部門要依法把好企業和個體工商戶注冊登記關，申請人需提交經營場所合法使用證明后予以登記；對市場主體住所（經營場所）的實際情況與工商登記不符的，依法作出處理；對未取得營業執照擅自在物業管理區域內從事經營活動的，依法監督查處。
（九）財政、民政等部門要按照各自職責，做好物業管理有關工作。
各相關部門要建立違法行為投訴登記制度，并在物業管理區域公布職責范圍和聯系人姓名、服務熱線等信息，對違法行為及時作出處理。
四、完善物業管理模式
（一）新建住宅小區。要嚴格遵循規劃設計方案，按照配套完善、環境優美、交通安全等要求進行建設，并通過招投標選聘物業服務企業，實施星級物業管理。規劃、住建、房產等部門要各司其職，加大對新建住宅小區規劃設計、施工建設、物業服務的監管力度。開發建設單位要按前期物業管理的相關規定，建立完善物業管理移交手續，保證前期物業管理落實到位。同時，要強化售后服務，在保修期內承擔物業的保修責任。業主委員會組建后，開發建設單位、前期物業服務企業、業主委員會三方要按規定做好物業管理的轉換銜接工作，確保新建住宅小區全面實行規范的星級管理服務。
（二）老舊住宅小區。各級政府要加大對轄區內老舊住宅小區的整治力度，逐步解決現有住宅小區環境、配套等方面的問題。老舊住宅小區配建物業用房的，規劃等部門要在建設規劃和配套政策上給予支持。各街道辦事處和社區居委會具體指導實施整治后的小區物業管理工作。根據居民的需求及承受能力，把物業管理同社區管理有機結合起來，以社區管轄范圍為基礎，界定物業服務區域；以社區居委會為基礎，組織召開業主大會，組建業主委員會；以物業服務企業或群眾性物業服務組織為基礎，開展物業服務活動。對整治后具備條件的小區，由業主委員會選聘物業服務企業實施專業化的物業管理；對不完全具備條件的小區，推行居委會管理與物業管理相結合的管理模式。在街道辦事處成立“兩站一中心”（物業管理矛盾調解站、物業應急維修服務站和街道物業服務中心），由社區居委會牽頭組建物業服務隊伍，物價部門核定政府指導價格，落實以保潔和秩序維護為主要內容的基礎性服務。力爭到2015年年底前，物業服務覆蓋每個老舊住宅小區，基本建立體系健全、政策完善、責任到位的物業管理工作機制。
五、抓好物業管理重點工作
（一）加強對物業服務企業的監管。各縣區物業主管部門要采取實地檢查、專項復核、定期清理等措施，嚴格資質管理，加強對物業服務企業的監管；建立物業服務企業信用檔案制度，完善物業服務企業不良行為記錄公示制度，引導物業服務企業規范誠信經營；建立健全物業投訴責任機制，及時查處物業服務中的不規范行為，切實保障業主合法權益；建立健全物業服務企業資質動態監管機制，推行招投標制度，加快淘汰一批服務不到位、群眾投訴多的小公司，積極扶持信譽好的物業公司做大做強，充分發揮品牌帶動效應，推動物業管理整體水平不斷提升。
（二）注重前期物業管理。新建商品房住宅小區，建設單位在辦理商品房預售許可證、商品房現售備案前，要通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業，并將前期物業服務合同、臨時管理規約、住宅小區配套建筑和設施設備的清單及其產權歸屬等資料報物業主管部門備案，在商品房銷售時將上述資料作為商品房買賣合同約定的內容。
按照住建部《物業承接查驗辦法》的規定，前期物業服務企業要提前介入開展工作，建設單位在單位工程竣工驗收和分戶驗收時須通知前期物業服務企業參與監督。建設單位要在縣區物業主管部門和街道辦事處的監督下，在物業交付前按規定向前期物業服務企業移交物業服務用房和有關圖紙、資料、文件等。
（三）規范物業服務用房配套建設。開發建設單位應當按照建設工程項目總建筑面積的千分之三至千分之五的比例配置物業服務用房，最少不低于100平方米，具備水、電、采光、通風等正常使用功能，并應當與主體工程同步交付使用。物業服務用房應設置在項目中心區域或主出入口附近，方便業主使用，分期開發建設的項目，物業服務用房應設置在首期開發范圍。業主委員會辦公用房從物業服務用房中調劑，其建筑面積不低于20平方米，住宅小區內城管執法、治安管理等政務管理用房的建筑面積不低于50平方米，社區居民委員會用房按照規劃要求進行配套建設。
（四）做好住宅小區專營設施及公共設施設備管理。各專營單位要認真貫徹落實《條例》有關規定，做好供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專營設施設備的接管工作。對于業主大會決定移交的，各專營單位應當接收。有關專業經營單位應當制定接管工作計劃，及時做好專營設施設備的接收工作。
本《意見》實施后正在建設尚未竣工或者部分分期工程已交付使用的住宅小區，在交付使用時, 開發建設單位要與專業經營單位辦理專業經營設施設備移交接收手續；開發建設單位投資建設的專業經營設施設備達不到分戶計量、分戶控制條件的，由開發建設單位負責整治改造后進行移交。
物業管理區域內涉及的有關專營單位，根據職責對管轄的設施設備及相關管線進行維修、養護和更新，保證服務質量，并向最終用戶收取費用。涉及有關專業經營單位對直接收費到戶有困難的，可委托物業服務企業代收，委托單位應與物業企業簽訂有償服務委托協議。
物業接管時，建設單位應保證移交的電梯符合法律法規要求；物業服務企業應加強對電梯的安全使用管理，建立電梯安全管理制度。
（五）推進業主委員會建設。各街道辦事處要根據社區管理和業主自治相結合的原則，按照規定程序，推進業主委員會建設。每個物業管理區域應成立一個業主委員會，住宅小區業主委員會的組成人員，原則上從物業管理區域內威信高、熱心公益事業人員中推選；提倡交叉任職，鼓勵社區居委會工作人員參選業主委員會。業主大會、業主委員會應當認真履行職責，接受屬地街道、社區居委會的指導、監督，業主委員會做出的決定，應當告知相關的社區居委會，并聽取社區居委會的建議。業主委員會成立前或集體換屆期間，由街道辦事處指定社區居委會代為履行業主委員會的職責，確保物業工作正常運轉。引導和鼓勵業主大會通過公開招投標方式，選聘具有相應資質的物業服務企業實行物業管理。
（六）建立物業管理聯席會議制度。各街道辦事處要按照《條例》的規定，負責組織召集由社區居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或者業主代表、專業經營單位和城管執法、物業管理等部門參加的物業管理聯席會議，統一組織協調住宅小區物業管理工作，將物業管理糾紛解決在基層和萌芽狀態，促進和諧社區建設。并按照規定協調下列事項：業主委員會和有關部門不依法履行職責的情況；物業服務企業在履行退出程序以及交接工作中出現的問題；物業管理區域內發生的突發事件；物業管理與社區管理的配合等事項。
（七）構建質價相符的物業服務收費機制。物價部門要會同物業主管部門，根據住宅物業類別、服務內容、服務等級和物價指數變動情況等，確定物業服務費政府指導價格具體標準及浮動幅度；根據物業服務成本上漲幅度，及時調整與物業服務標準等級相適應的物業服務費政府指導價格。調整地面、地下停車位收費價格差，利用價格杠桿作用提高地下車庫的使用效率。制定通過價格調節基金加大對保障性住房物業費補貼政策。監督物業服務企業全面推行價格公示制度，將收費項目、收費標準和服務內容等在住宅小區向業主進行公示，接受業主的監督，物業服務企業應當遵循合理、公開以及質價相符的原則，提高服務質量。
（八）嚴格物業服務企業退出和移交程序。業主委員會和物業服務企業，應在維護社會穩定、保證物業管理區域基本正常秩序的前提下實現平穩過渡。各縣區要加強物業項目退出監管，建立物業服務企業退出預先報告制度，即物業服務企業在退出項目兩個月前，將退出原因、時間，以書面形式告知業主委員會、轄區街道辦事處和物業主管部門。同時，在物業管理區域內向業主公告，連續公告時間不得少于一個月。業主大會解聘物業服務企業的，應當嚴格按照有關規定和約定進行。各縣區物業管理主管部門要會同街道辦事處，對物業服務企業退出服務項目進行嚴格監督，組織街道辦事處和社區居委會做好協調工作。物業服務企業退出后至業主大會選聘到新物業服務企業前，由街道辦事處委托環衛、園林等部門做好清掃保潔、垃圾清運和綠化維護等工作，發生的費用由業主承擔。未經合法程序擅自退出物業服務項目的，其不良行為，由街道辦事處提報物業主管部門記入企業信用檔案，并向社會公開。
（九）強化專項維修資金的管理和使用。一是加大歸集力度。專項維修資金管理部門要從源頭上確保專項維修資金足額歸集到位。業主在辦理房屋入住手續前，將首期專項維修資金存入專項維修資金專戶，業主持專項維修資金專用票據辦理入住手續。凡是業主未按規定交存首期專項維修資金的，開發建設單位不得將房屋交付購買人。尚未售出的住宅，專項維修資金的繳納按照國家、省有關規定執行。二是明確應急維修的確認主體。房屋出現電梯故障、消防設施故障、監控損壞等共用部位共有設施設備影響使用和嚴重威脅安全的情況，需強制啟動應急維修程序的，應當以相關部門的整改通知或鑒定報告為要件，并在物業管理區域內向全體業主公告。應急維修項目的確認主體為：電梯發生故障存在安全隱患的，由質監部門或其委托機構確認；消防設施故障存在重大火災隱患的，由公安消防部門確認；其它與法律、法規和有關技術標準規定不符的，由有關部門確定。上述部門在接到利害關系人申報后，應當在3個工作日內進行處理。三是征求業主意見。維修資金的使用要按國家、省有關規定征求業主意見。
六、保障物業管理工作健康發展
（一）加強組織領導。物業管理工作涉及部門多、范圍廣，社會關注度高，推進難度大，市直各有關部門要切實加強領導，明確責任，全力推進物業管理工作扎實開展。各縣區要加強對物業管理工作的組織領導，加大組織協調和監督檢查力度，并根據轄區規模在街道、社區明確相應的物業管理承辦機構，確保組織領導、人員和經費保障等落實到位。在蘭山區開展物業管理工作重心下移試點的基礎上，2014年年底前各縣區全部推進到位。
（二）建立監督考核機制。建立物業管理工作考核制度，對各縣區政府物業管理工作情況進行綜合考核，將街道辦事處配備專職人員、物業聯席會議制度、業主委員會建設、專營設施設備移交、專項維修資金和質量保修金管理、老舊小區的整治管理、物業管理示范小區建設等納入考核內容。各縣區政府負責對轄區內街道辦事處、社區居委會物業管理工作情況及矛盾糾紛處理情況進行考核，街道辦事處、社區居委會負責對轄區內物業項目進行日常檢查考核。通過完善考核機制，確保將工作落到實處，促進物業管理工作健康有序開展。
（三）加大政策扶持力度。各縣區要研究出臺扶持物業服務行業發展的相關政策，鼓勵和引導物業管理向市場化、專業化、規?；较虬l展，提高城市物業服務水平。各級財政部門要加大對老舊住宅小區整治的支持力度，對列入重點整治計劃的舊住宅小區，安排專項整治改造資金，逐步解決老舊小區基礎設施配套方面的突出問題。人力資源和社會保障部門要結合實施擴大再就業工程、完善社會保障體系工程等，落實物業從業人員有關優惠政策。
臨沂市人民政府
2014年8月26日
