滄海桑田，那些年的創優事——關于創優推動物業管理行業快速發展提升的思考
發布時間: 2023-08-01
以下文章來源于深圳市物業管理行業協會 ，作者周宏泉
深圳物業行業是否可以建立足夠的標桿樣本，通過扎實嚴謹的創優評比，快速促進行業中小企業之間形成比學趕超的學習氛圍和相互學習、促進成長的風氣，讓深圳物業管理行業進一步煥發出三四十歲的青春活力，持續地行走在引領行業正能量的前列，成為踏實服務，一心為民，用心營造和諧社區，促進社會健康發展的主力軍。
1995年12月3日，建設部在人民大會堂舉行全國城市物業管理優秀住宅小區總結表彰大會。會議表彰了44個榮獲“全國城市物業管理優秀示范小區”榮譽的小區，而深圳蓮花北村以第一名的成績，在大會上作了發言，介紹了開展創優活動、爭創全國第一的先進經驗。 會議肯定了這些優秀小區在開展創優活動過程中，為探索中國特色物業管理新模式而做出的突出貢獻和重要價值，即基本實現四個轉變：“一是變各部門、各產權單位的多頭分散管理為統一的專業化管理；二是變單純的房屋維修為對小區實施全方位的管理、服務；三是變政府行政性、福利性管理為社會化、企業化經營的有償服務；四是變管理單位終身制為由業主選擇，通過合同明確業主和管理單位責、權、利行為的聘用制。” 這顯示出，當時全國各地政府和業主，看見物業管理行業發展給國家和社會帶來的巨大價值，對物業管理行業千呼萬喚。 深圳是大陸物業管理行業的發源地。1981年3月10日，為解決東湖麗苑這個商品房項目超越福利化管理體制的問題，成立了全國第一家物業管理企業。隨后12年，深圳物業管理行業快速發展壯大。于1993年6月28日，催生了全國第一個物業管理行業協會——深圳市物業管理協會。次年元月份，作為深圳市住宅區第一個招標項目蓮花北村，深圳市萬廈居業有限公司取得管理權。 1995年，在深圳住宅局及物業管理協會指導下，我們服務團隊在蓮花北村開展了一系列轟轟烈烈的創優活動，取得了“全國物業管理示范住宅小區”榮譽稱號。 1997年，蓮花北村高層入伙不到半年，就以高達99.8的高分，再次以第一名的考評成績榮膺榜首，榮獲“全國城市物業管理示范大廈”榮譽稱號。 我作為當時的管理處主任，清楚地記得，為了做好創新迎檢工作，多次邀請住宅局物業處領導以及物業協會領導，親臨我們項目現場，指導我們仔細地規劃整體創優方案和計劃；我們分批次派出骨干管理人員到香港等地參觀訪問，學習先進經驗；對照考評標準，對小區硬件軟件進行全面摸查；邀請行業協會專家現場巡查并給予培訓指導；根據排查結果和指導意見逐一進行整改驗收；認真準備迎檢資料，擬定迎檢應急管理方案并予以演練等等。 我們項目團隊特別重視社區文化建設，創造性地提出以文化引領管理的理念。我在蓮花北管理處專門成立了社區文化部，出版一份村內通訊《蓮花北——我們的家園》，組織創編了村歌“春風從小區走過”，建立義務工作站等諸多群眾性組織，組織住戶舉行各種娛樂活動。事實證明，正是文化氛圍創建，大大提升整個屋村居民與物業團隊的和諧度，保障了物業管理活動的順利開展。 其結果是，蓮花北村的文化管理創新和服務創優活動，使得蓮花北村成為中國物業管理史上的一面旗幟，成為深圳物業管理行業的一張名片，迎來了包括江澤民、李鵬、喬石等黨和國家領導人的視察。據統計，僅1996年，參觀團體達367起，660多人，其中僅國內省部級以上領導人達100人。這對確定全行業的政治與社會地位起到了巨大的作用，并對帶動全國物業管理的推廣注入強大的動力。 當時《北京房地產》雜志多次刊文總結“蓮花北村模式”七大管理經驗：住戶至上為宗旨；建立業主自治；加強安全防范；健全社區文化；完善科學管理；形成完善的小區配套功能和造血機制；時時事事求創新。同時，還總結了蓮花北村服務管理的十一大創新：“首創了準軍事化的治安隊管理辦法，蓮花北村保安文明執助、規范服務的做法在全市迅速得到推廣；首創住宅區單車、摩托車封閉式保管的做法，確保車倆無丟失；首創住宅裝修糾察隊，確保違章裝修處理率100%；首創裝修隊伍分片管理，采取堵截引導相結臺的辦法，順利通過了幾千戶家庭同時施工的裝修高峰期；首創在屋村舉辦大型系列高檔次文藝活動，并與日?；顒酉噍o相成，社區文化活動有聲有色；首創員工先培訓后上崗的做法，員工素質有了保障；首創10%的考核淘汰制，競爭機制滲入每一個管理細飽；首創老年義務治安聯防隊，全民動員共保平安；首創屋村事務助理責任制，對大型住宅區物業管理中的全員協調、全過程協調進行了有益探索；首創考訓結合的員工培訓辦法，建立終生培訓、全程培訓機制；首創住戶學校’，使住戶的管理意識和文明素質大大提高。”這些理念或做法，一直到今天，對行業項目管理依然具有重大的現實意義。 據當時還是物業財務文員、如今已是企業運營總監的藍東林描述，管理處組織骨干員工多次參加創優培訓學習活動，他自己就是因為參加創優而在短短個把月時間，就比較系統全面地掌握了項目管理的全貌，并對項目如何規范管理有了深刻的體會。 而當時剛剛退伍在蓮花北村做保安員、如今已是區域經理的袁先，對當時創優的情況也歷歷在目。他說蓮花北村高層創建示范大廈時，大廈剛剛入伙，正處在毛坯房裝修期，公共環境極易撒漏裝修沙石和垃圾。為了保證環境整潔，服務團隊實行全員保潔，無論是客服、工程還是保安，都隨身攜帶便捷清潔工具包，隨時遇到垃圾隨時清除，隨地保潔，做到“人過地凈、腳過無漬”。就連大廈各類設施背面側面等隱蔽部位，都能做到白手套擦抹一圈纖塵不染的效果。 后來，我本人作為物業創優考評專家，參加了數百個物業項目的創優考評工作，對創優考評的重大價值有著深刻的體會。 第一大價值，就是確定了物業管理的內容框架，推動了行業規范落地。 第二大價值，就是迅速在整個行業普及物業管理的規范意識和規范管理的方法與技巧。 第三大價值，就是迅速為物業行業培養出一大批具有系統性項目管理思維的管理干部。 第四大價值，這種轟轟烈烈的創優活動，短時間內小區面貌煥然一新，使業主住戶對物業行業的認可度大幅度提升。 第五大價值，就是推動了物業行業企業之間、管理人員之間高頻度的交流和學習，促使整個行業服務水平的快速提升。 第六大價值，就是推動了行業內企業之間比學趕超的風氣，形成了行業學習型氛圍，帶動行業的不斷創新，推動整個行業服務管理升級換代。 更重要的，第七大價值，當時所實施的，不同等級的創優榮譽(國優、省優、市優)可以獲得不同等級的物業費上浮幅度的機制，確立了質量與價格相關聯的觀念，獲得了業主們的支持和擁護，在社會上引發了強烈的反響。 轉眼間深圳市物業管理行業協會都30歲了，物業管理行業也走過四十多個年頭。 三十而立，四十不惑。經過這么多年發展，難免會有滄海桑田、斗轉星移、令人唏噓的感慨。不容置疑的是，在行業協會的帶領下，深圳領軍物業企業已經獲得品牌彰顯、規模經營、模式跨越的大發展，成為全國性服務管理的標桿。這無疑是值得稱幸的。同時，我們也要看到，這么些年過去了，這個行業沉默的大多數——中小型企業太多的服務管理骨干，對于物業項目服務根本規律及規范做法的認知深度和思維系統，依然令人堪憂。具體呈現為物業管理活動中服務人員與業主住戶之間的矛盾裂縫難以彌合，乃至各種激烈的對抗不時發生。這對物業管理行業協會提出一個重大課題。據相關數據顯示，2022年全國物業管理面積約372億平方米，百強企業管理規模高達56億平方米。百強企業的光鮮亮麗，并未遮掩住物業行業發展矛盾重重、業主社會不予信任的困境。那么，對于物業行業實際管理規模占比高達85%左右的中小企業，如何幫扶才能促使中國物業管理行業服務水平的整體提升？如何從中小企業管理水平提升上，從物業服務行業主要主體的管理思維改善上來改善中國居民對物業行業的印象。 本人思考，頭部物業企業確實已經建立了規?；战洜I的標桿，然而中小企業、乃至獨立項目管理、以及老舊項目服務管理，是否可以建立足夠的標桿樣本，通過扎實嚴謹的創優評比，快速促進行業中小企業之間形成比學趕超的學習氛圍和相互學習、促進成長的風氣，尤其是可不可以以認知提升來改善中小項目、老舊項目的物業人員的服務意識和管理意識，以文化氛圍管理提升業主公共意識和彌合物業與居民的矛盾裂縫呢？
深圳市物業管理行業協會也許可以在未來的數十年，以創優競賽、認知升級、文化建設為切入點，通過創優創新交流，促進占物業行業體量超80%的主體——中小企業的標準服務意識和社會責任感的大幅度提升，讓深圳物業管理行業進一步煥發出三四十歲的青春活力，持續地行走在引領行業正能量的前列，成為踏實服務，一心為民，用心營造和諧社區，促進社會健康發展的主力軍。
